タイ・プーケットにあるホテルでインターンとして働いています!


by intern60

GW

日本ではGW真っ最中!

先週は恐ろしい数の日本人ゲストがチェックインされて、

私の身体はひとつでは足りませんでした・・・叫び!!



もともと日本人ゲストは全体の1%にも満たないのですが、

この季節だけは、1日のチェックインの5分の1くらいは日本人ゲストですひらめき電球



私としてはとても楽しく、忙しい1週間となりましたが、

ピーク時のお客様対応を勉強できたり、どのようにしたら

均等に日本人ゲストへ質の高いサービスが提供できるかなど、

実践で学べたことは大きな財産になりました合格



日本人のお客様のパターン


1;旅行代理店でのツアーパッケージで申し込む人

⇒旅行代理店が手取り足取りお世話するのでこちらが介入する隙なし!笑

⇒各種ベネフィットがついている場合が多いので、チェックイン時の確認が重要


2;代理店ホームページで部屋だけ申し込む人

⇒割と旅慣れているので、ガイドに載っていないような現地情報が必要

⇒ホテル内施設を満喫したいタイプが多いので、スパやゴルフなどの販売が成功しやすい

⇒空き状況にもよるが、アップグレードに関心がある人が多い


3;コーポレートサイトから直接申し込む人

⇒リターニングゲスト、このホテル(ブランド)のファン

⇒英語が達者なのでほかのリゾートホストと分担してサービスを提供できる

⇒バカンスの過ごし方を知っているのでお篭りタイプが多い

⇒裕福な人が多いので、商品の販売(アップグレード、レストラン、スパなど)が成功する



勝手に分析してみました目



日本人のゲストはほとんどの方が片言英語かまったく話せない方なので、

いざという時が私の出番なのですビックリマーク



つまり、クレームですね・・・笑



この1週間、たくさんの意見を頂戴して、

日本人の常識と他国籍の人の常識の違いを再認識したり、

タイのホテルで働く日本人として、どのように振舞うべきか苦悩したり・・・・



でも、どんなときでも基本は一緒なんだと思いました。

まずはお客様の話に耳を傾けること。

お客様がホテルに何を求めているのか、核を探り出すこと。

正社員としてホテルを守ることも忘れない。

win-winの結果を導くこと。



日本で化粧品販売店で店長をしていたときのクレーム対応経験が

よく生かされていると思います。


もちろん、今は責任者ではないので、

お客様にすぐに解決への回答が出来ないのがモヤモヤポイントなのですが、

私の最も大事な仕事のひとつ、クレーム対応経験が詰めたことは大きな収穫ですにひひ



マネージャーによく言われるのは、とにかくクレームを引き出すこと。

日本に持ち帰らせないこと。ホテル滞在中にいかに引き出して、

こちらが期待以上の解決方法を提案することで、お客様に感動を与える。

そしてそのお客様を顧客にしていくことが大事。


もちろん、クレームを未然に防ぐことが最重要ですけどね!!!笑ガーン



期間中、うれしいこともたくさんありましたドキドキ


お世話させていただいた日本人ゲストからお手紙+超高額チップをいただけたこと!キスマーク

(さっそく休みの日に高級レストランで散財しましたが。。。)


日本人ゲストのおばあちゃまからお菓子の置き土産を沢山いただいたこと!

(タイ人スタッフに分け与えたら、おいしすぎて感動していました。そして速攻無くなりました笑)


日本人のVIPゲストをお迎えできたこと!5つ星ならでは体験!星

(プライベートジェットで悠々と空港までいらっしゃいました・・・目すげぇ・・・)




GWが終わると一気にローシーズンに突入。

それとともに雨季が訪れます。


その分ひとりひとりのゲストに丁寧なサービスが提供できるわけですねグッド!


価格も一気に下がりますので、今が狙い目?です合格合格


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by intern60 | 2014-05-05 11:56 | Work